Kundenzufriedenheit / Mitarbeiterzufriedenheit

Langsam setzt sich die Erkenntnis durch, dass es zwei Arten von Kunden gibt.

Der „externe“ Kunde und der „interne“ Kunde.

Der externe Kunde ist derjenige, der unsere Rechnungen und damit unsere Gehälter zahlt. Der „interne Kunde“ erbringt die Leistung, ist also unser Mitarbeiter / unsere Mitarbeiterin bzw. unser Kollege / unsere Kollegin. Beide haben Erwartungen und Bedürfnisse, die gekannt werden müssen, um erfüllt werden zu können. Ich entwickle für Sie die Instrumente und Prozesse, die eine nachhaltige Ermittlung und Optimierung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sicherstellen und gleichzeitig den Anforderungen von Managementstandards wie der ISO 9001 standhalten, wie z.B.:

 

  • Entwicklung von Fragebögen zur Ermittlung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
  • Definition von Kriterien und Messgrößen
  • Planung, Durchführung und Auswertung von Kundenbefragungen und Mitarbeitergesprächen